Service Excellence ผ่านมุมมองนักคิด นักปรัญชา ผู้มีอิทธิพลของโลก - AntiClassroom

Service Excellence ผ่านมุมมองนักคิด นักปรัญชา ผู้มีอิทธิพลของโลก

ในอุตสาหกรรมบริการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ซึ่งธุรกิจต่างๆ มีเป้าหมายที่จะโดดเด่น ประสบการณ์ของลูกค้าจึงกลายเป็นสิ่งสำคัญ ดังที่ Booker T. Washington พูดอย่างชาญฉลาดว่า “การเป็นเลิศหมายถึงการทำสิ่งต่างๆ ในแต่ละวันด้วยวิธีที่ยอดเยี่ยม” แนวคิดนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในภาคธุรกิจการบริการ ซึ่งการกระทำธรรมดา ๆ อาจกลายเป็นประสบการณ์ที่ไม่ธรรมดาได้

อย่างไรก็ตาม เมื่อพูดถึงวิธีที่ยอดเยี่ยม บ่อยครั้งพวกเราหลายคนก็นึกไม่ออกว่าอะไรคือสิ่งที่ยอดเยี่ยมกันแน่ เราบอกกับตัวเองว่าเราจะลองคิดถึงมันดู แต่เราก็ไม่ คำว่ายอดเยี่ยมทำให้ผู้ให้บริการหลายเจ้าเผลอนึกไปว่ามันอาจต้องมีระบบอะไรเข้ามารองรับ และตอนนี้พวกเขายังไม่มี จึงถือว่ายังห่างไกลความยอดเยี่ยม ซึ่งคำตอบก็คือทั้งใช่ และไม่ใช่ แน่นอนว่าการมี System หรือ Standard จะดีต่อธุรกิจของคุณในหลาย ๆ แง่มุม แต่สำหรับผู้เริ่มต้นแล้ว คำว่ายอดเยี่ยมอาจหมายถึงสิ่งเหล่านี้ 

ความยอดเยี่ยมหมายถึงการนึกถึงแล้วยิ้มได้

Rosa Parks กล่าวไว้ว่า “ความทรงจำและการกระทำของเราจะคงอยู่ในผู้อื่น” ประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าสามารถเป็น 1 ในมาตรวัดสำหรับความยอดเยี่ยมในธุรกิจของคุณได้ 

เช่นการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้ง ลองถามตัวเองว่าเราจะหาโอกาสในการสร้างความประทับใจให้ลูกค้ามากกว่าที่เป็นอยู่ได้หรือไม่ เพราะเรื่องราวที่นอกเหนือไปจากการพูดคุยสอบถามทั่ว ๆ ไป ย่อมทำให้ลูกค้าจดจำได้ว่าคุณช่างเอาใจใส่และทำให้เขาหรือเธอรู้สึกเป็นคนพิเศษ และมันจะคงอยู่ในความทรงจำของลูกค้าตราบนานเท่านาน

ความยอดเยี่ยมหมายถึงความรักในการกระทำ

คำพูดของ Kahlil Gibran ที่ว่า “งานคือความรักที่มองเห็นได้” เน้นย้ำถึงความสำคัญของความหลงใหลและความทุ่มเทในการให้บริการที่ยอดเยี่ยม เช่นเมื่อพนักงานรักในสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่อย่างแท้จริง ความกระตือรือร้นของพวกเขาก็จะเป็นสิ่งที่สังเกตได้ในสายตาของลูกค้า โดยเฉพาะในวันที่ลูกค้ารู้สึกเหนื่อย ความกระตือรือร้นของพนักงานจะจับใจลูกค้าเป็นพิเศษ 

อย่างไรก็ดี บางครั้งอาจมีเนื้องานหรือเหตุการณ์ที่อาจทำให้เรารู้สึกรักงานที่กำลังทำอยู่น้อยลง แต่นั่นไม่ใช่ปัญหาที่แท้จริง ผู้ให้บริการที่มีเป้าหมายย่อมรู้ว่าสิ่งเหล่านี้อาจเกิดขึ้นได้ในวันใดวันหนึ่ง และเพื่อที่จะรักษาความรักนั้นไว้ พวกเขาจะแสดงให้เราเห็นด้วยความเอาใจใส่กับมันมากขึ้นและแก้ปัญหาในเชิงรุก

ความยอดเยี่ยมหมายถึงการชื่นชมในตัวผู้อื่น

ความเข้าใจอันลึกซึ้งของ Voltaire ที่ว่า “ด้วยการชื่นชมความเป็นเลิศในผู้อื่น เราก็ทำให้ความเป็นเลิศนั้นเป็นของเราเอง” 

การชื่นชมรสนิยมของลูกค้าอย่างจริงใจ มีแนวโน้มที่จะทำให้ลูกค้าใหม่คนหนึ่งกลายเป็นลูกค้าประจำของเรา และการกล่าวขอบคุณพนักงานของเราที่ทุ่มเทดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี ตัวพนักงานเองย่อมได้รับแรงจูงใจที่ดีในให้บริการที่ดีเยี่ยมอย่างต่อเนื่อง คุณน่าจะเห็นด้วยกับเราว่าการแบ่งปันความเป็นเลิศระหว่างกันและกันนี้เป็นรากฐานของความเป็นเลิศที่ยั่งยืน

สุดท้ายนี้ Earl Nightingale กล่าวไว้ว่า “ความเป็นเลิศมักจะขายได้เสมอ” ท่ามกลางตลาดที่มีการแข่งขันสูง ธุรกิจที่จัดลำดับความสำคัญและส่งมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง กลายเป็นแม่เหล็กดึงดูดความภักดีของลูกค้าและการบอกปากต่อปาก และคุณเองก็สามารถพัฒนาตัวในสิ่งที่คุณสามารถทำได้ก่อนเช่นตัวอย่างต่าง ๆ ในบทความนี้ ควบคู่ไปกับการพัฒนาระบบที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีความได้เปรียบในการแข่งขันได้ 😊

ถ้าคุณเองก็เห็นความจำเป็นของการพัฒนาบุคลากรในการยกระดับการให้บริการ และกำลังมองหา

  1. Mindset ที่ถูกต้องในการให้บริการเพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้า
  2. Process ในการออกแบบประสบการณ์แบบ Customer Experience
  3. Implement เครื่องมือในการทำ Action Plan ของการผลักดัน Customer Experience ให้สำเร็จลุล่วง และยั่งยืน

เราขอแนะนำเวิร์กชอป CX Master Klasse ปัจจัยที่สอดคล้องกับของผู้นำตลาดในการออกแบบประสบการณ์ของลูกค้า รายละเอียดเพิ่มเติม

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *