ที่ปรึกษาที่เชี่ยวชาญ เริ่มต้นจากการฟังความต้องการของลูกค้า
เวลาคนเรามีปัญหา เรามักมองหาใครสักคนที่เข้าใจและพอจะช่วยเราได้ ไม่ว่าจะเป็นหมอ ทนาย หรือที่ปรึกษาทางธุรกิจ แต่ก็มีบางครั้ง ที่การขอคำแนะนำ กลับทำให้รู้สึกโดดเดี่ยวกว่าเดิม
ไปพบหมอ แต่เขารีบซักอาการ จนลืมสังเกตว่าเรากำลังกังวลเวลาที่ต้องสื่อสารกับเขา
ไปคุยกับทนาย แต่ยังไม่ทันเล่าจบ กลับถูกพูดแทรกด้วยคำที่ฟังแล้วรู้สึกไม่สบายใจ เช่น “คุณบอกมาตรง ๆ เลยได้ไหม”
หรือขอคำปรึกษาทางธุรกิจกับ Guru บางคน แต่กลับได้รับคำแนะนำที่ฟังแล้วทำให้เรารู้สึกตัวเล็กลงกว่าเดิม
ทั้งที่การที่เรามาหาผู้เชี่ยวชาญ ไม่ใช่แค่เพื่อ “คำตอบ” แต่เราอยากได้ ความอุ่นใจ ว่าเขาเข้าใจเราจริง ๆ และสิ่งที่เขาแนะนำ จะช่วยให้เราผ่านปัญหานั้นไปได้
1. ความเชี่ยวชาญที่คนยอมรับ เริ่มจากการเข้าใจ ไม่ใช่แค่การรู้
ในโลกของการขาย ลูกค้าไม่ได้อยากฟังแค่ว่าสินค้าดีแค่ไหน หรือโปรโมชั่นมีอะไรแต่พวกเขากำลังรอดูว่า คุณเข้าใจสิ่งที่เขากำลังเผชิญอยู่ไหม
หากเรารีบเสนอสิ่งที่คิดว่า “ใช่” โดยยังไม่ฟังให้ครบ คุณก็อาจพลาดสิ่งที่ลูกค้ากำลัง “อยากบอก” มากที่สุดไป
2. ความเชี่ยวชาญที่แท้จริง คือการรู้ว่าเมื่อไหร่ควรพูด และเมื่อไหร่ควรฟัง
การเจรจาต่อรองหรือเทคนิคการขายที่ดี ไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าเราพูดเก่งแค่ไหน แต่อยู่ที่ว่า เราฟังลูกค้าอย่างเข้าใจได้มากแค่ไหน
บางครั้งแค่ฟัง และทวนสิ่งที่เขากำลังกังวลออกมาให้เขาได้ยิน ก็ทำให้เขารู้สึกว่าเราเข้าใจจริง ๆ ว่าปัญหาของเขาคืออะไร ไม่ใช่แค่กำลังจะปิดการขาย
เพราะลูกค้าจะเปิดใจ ก็ต่อเมื่อพวกเขารู้สึกว่าเรา “ใส่ใจ” ไม่ใช่แค่ “เสนอขาย”
สิ่งที่ช่วยได้ในจังหวะแบบนี้ คือการ
• ตั้งคำถามที่เปิดพื้นที่ให้ลูกค้าเล่า มากกว่าถามเพื่อปิดการขาย
• ฟังและทวนความเข้าใจเป็นระยะ เพื่อให้เขารู้ว่าเรากำลังอยู่กับเขาจริง ๆ
• เว้นจังหวะให้ลูกค้าได้คิด ไม่พูดแทรกหรือเร่งบทสนทนา
3. อย่าทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคำพูดของพวกเขาไม่มีความหมาย
หากคุณพูดแทรกก่อนที่ลูกค้าจะพูดจบ ตอบคำถามแบบขอไปที หรือแสดงออกว่ารีบปิดการขาย ลูกค้าจะรู้สึกว่าคุณสนใจแค่จะขายของ ไม่ได้สนใจพวกเขาจริง ๆ
สิ่งที่ควรโฟกัส
ฟังสิ่งที่ลูกค้าบอกเล่า ไม่ใช่แค่รอให้พวกเขาพูดจบ
อย่าเร่งรีบเสนอทางแก้ไขก่อนที่ลูกค้าจะอธิบายปัญหาจนหมด
ให้ความสำคัญกับความรู้สึกของลูกค้า ไม่ใช่แค่การปิดดีล
สรุป
ความน่าเชื่อถือที่แท้จริงต้องมาพร้อมกับการทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงเจตนาที่ดี
ความเชี่ยวชาญไม่ได้อยู่ที่การพูดเก่งที่สุด แต่อยู่ที่การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณเข้าใจเขาอย่างแท้จริง
เทคนิคการขายและการเจรจาต่อรองที่ดีที่สุด ไม่ใช่การโน้มน้าว แต่คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาได้รับการรับฟัง
อยากพัฒนาทักษะการฟังเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นขึ้น
เข้าร่วม Corporate Training Program กับเราได้เลย