ช่วงวันหยุดที่ผ่านมา เมย์ได้มีโอกาสไปนั่งสังเกตการณ์ในร้านค้าแห่งหนึ่งและพบกับรายละเอียดของพฤติกรรมการซื้อที่น่าสนใจอยากนำมาแบ่งปันค่ะ
เห็นด้วยไหมคะว่า ลูกค้าทุกคนมีนิสัยในการซื้อที่แตกต่างกัน
- ลูกค้าบางท่านมองหาสินค้าที่เป็น Rare Item ไม่ใช่ลูกค้าทุกคนจะจับจองได้
- ลูกค้าบางท่านมองหาสินค้าอะไรก็ได้ที่ไม่เกินงบในกระเป๋า เพราะอยากลองใช้บริการดูสักครั้ง
- ลูกค้าบางท่านมองหาสินค้าที่เน้นบริการหลังการขายเป็นพิเศษ เพราะเคยมีประสบการณ์แย่ ๆ มาจากที่อื่น
ดังนั้นถ้าพนักงานของเรารู้จักวิธีในการแกะรอยนิสัยในการซื้อของลูกค้า และนำเสนอสินค้าที่ตอบโจทย์ จะช่วยทำให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของเราได้ดีขึ้นและเป็นตัวกระตุ้นให้พวกเขาตัดสินใจซื้อเพิ่มในครั้งถัดไป
The more you engage with customers the clearer things become and the easier it is to determine what you should be doing.
– John Russell
เพื่อให้เห็นภาพว่าปรากฏการณ์ Personalized นี้กำลังเกิดขึ้นทั่วโลก เรามาลองดูสถิติที่น่าสนใจที่เมย์เจอจาก Forbes กัน
80% ของผู้บริโภคซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่ปรับเปลี่ยนประสบการณ์ให้เหมาะกับตนเองเท่านั้น – SmarterHQ
91% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับแบรนด์ที่ให้ข้อเสนอและคำแนะนำที่เกี่ยวข้องกับพวกเขา – Accenture
83% ของผู้บริโภคเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลของตนเพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น. – Accenture
และในทางกลับกัน
71% ของผู้บริโภครู้สึกหงุดหงิดเมื่อประสบการณ์การ Shopping ไม่ได้รับการปรับให้เป็นส่วนตัว – Segment
70% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลรู้สึกหงุดหงิดกับแบรนด์ที่ส่งอีเมลที่ไม่เกี่ยวข้อง – SmarterHQ
ลูกค้า 74% รู้สึกหงุดหงิดเมื่อเนื้อหาเว็บไซต์ไม่ได้รับการปรับให้เป็นส่วนตัว – Instapage
เชื่อว่าสถิติเหล่านี้จะทำให้เจ้าของธุรกิจทุกท่านตระหนักถึงพลังของการ Personalize มากยิ่งขึ้น และปรับเปลี่ยนแนวทางเพื่อกระตุ้นการซื้อของได้อย่างทันยุค ทันสมัย
แต่ประเด็นก็คือ ไม่ว่าคุณจะใช้ AI หรือคนในการสังเกตและเก็บเกี่ยวข้อมูลลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ “” จังหวะและชั้นเชิงของผู้ให้บริการในการได้มาซึ่งข้อมูลที่แท้จริงจากลูกค้า และการ Take Action ในการนำข้อมูลที่ได้มาไปพัฒนาการให้บริการให้ตอบโจทย์ลูกค้ายิ่งขึ้น คือสิ่งที่มองข้ามไม่ได้
ขอสารภาพเลยนะว่าต่อให้ให้ข้อมูลไปก็รู้สึกเสียเวลาเปล่า เพราะแบรนด์พวกนี้ก็ทำเป็นเก็บข้อมูลไปอย่างนั้นแต่ไม่เคยเอามาทำประโยชน์อะไร
ความคิดเห็นจากคุณ T ที่มีต่อแบบฟอร์มการประเมินความพึงพอใจของ Platform จองที่พักออนไลน์แห่งหนึ่ง
เคยตั้งใจให้ข้อมูลมาก ๆ แต่พอมาใช้บริการอีกครั้ง เจอพนักงานคนละคน เขาก็ไม่รู้แล้วว่าเราคือใคร ดูเหมือนจะไม่มีการถ่ายทอดข้อมูลระหว่างพนักงานด้วยกัน
ความคิดเห็นจากคุณ Y ที่มีต่อบริการสปาใจกลางเมืองแห่งหนึ่ง
อย่างไรก็ตาม หากแบรนด์ของคุณมีพนักงานที่รู้วิธีในการสร้างความไว้วางใจแก่ลูกค้า ลูกค้ารู้สึกได้ว่าพนักงานของคุณ “ฟังเป็น” จริง ๆ ไม่ใช่แค่แสร้งทำ และรู้วิธีในการนำเสนอ อัปเดต ความคืบหน้าในการทำงานกับข้อมูลส่วนตัวที่ลูกค้ามอบให้ สิ่งเหล่านี้มีมูลค่าทางจิตใจในมุมของลูกค้า และจะยิ่งทรงพลังในโอกาสที่ลูกค้าได้พบ Promotion ที่สอดคล้องกับความต้องการของเขาในครั้งถัดไป
สุดท้ายนี้ อย่างที่พวกเรารู้กัน กรุงโรมไม่ได้สร้างเสร็จในวันเดียว เมย์ และทีมงานของ AntiClassroom หวังว่าบทความนี้จะพอเป็นประโยชน์ และขอเป็นกำลังใจให้ผู้ประกอบการทุกท่านในการเดินทางไปสู่ความเป็นเลิศและความยั่งยืนค่ะ 😊
และสำหรับท่านที่สนใจเวิร์กชอปหรือบริการอื่น ๆ ของ AntiClassroom สามารถทักไลน์เข้ามาเพื่อรีเช็กกันก่อนได้ว่าสินค้าบริการของทางเราตอบโจทย์ความต้องการของคุณอย่างแท้จริงหรือไม่ หรือหากมีเรื่องราวที่อยากแบ่งปันกันก็ยินดีมาก ๆ เลยค่ะ