การสร้างความภักดีของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญยิ่งสำหรับความสำเร็จในระยะยาว การหาลูกค้าใหม่และการรักษาฐานลูกค้าเก่าให้กลับมาซื้อซ้ำเป็นสิ่งสำคัญเท่าเทียมกัน
แต่เจ้าของธุรกิจและฝ่ายขาย จะค่อย ๆ ปลูกฝังความจงรักภักดีของลูกค้าที่เหนือกว่าการมีปฏิสัมพันธ์ในการซื้อขายได้อย่างไร ? 🤔
คำตอบอยู่ที่การทำความเข้าใจปัจจัยทางจิตวิทยาที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของลูกค้า และหาวิธีสร้างการเชื่อมโยงที่มีความหมาย ในบทความนี้ เมย์จะพาทุกท่านเจาะลึกโลกของจิตวิทยา ที่มีรูปแบบของพฤติกรรมที่ส่งผลต่อกการสร้างความจงรักภักดีของลูกค้า
1. การจดจำรายละเอียดของลูกค้าได้
มนุษย์เป็นสัตว์สังคมที่ต้องการการถูกยอมรับ เพื่อเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม ของพวกพ้อง เพราะการสามารถพึ่งพาซึ่งกันและกัน จะช่วยให้พวกเขาดำรงชีวิตได้ดีกว่าการแยกออกมาอยู่ตัวคนเดียว นี่คือธรรมชาติหลักของมนุษย์ ที่ติดตัวพวกเรามาจากในอดีต ซึ่งเมื่อเราเข้าใจแรงผลักดันทางจิตวิทยาที่อยู่เบื้องหลังอารมณ์ของลูกค้า เราจะสามารถออกแบบประสบการณ์ที่สร้างความรู้สึกดังกล่าว
ดังนั้นจึงไม่แปลกถ้าลึก ๆ เราโหยหาสัญญาณบางอย่างจากมนุษย์ด้วยกันเอง คงจะดีถ้าใครบางคนจดจำได้ว่าเราชื่ออะไร ชอบ หรือไม่ชอบอะไร เมนูประจำของเราคืออะไร เป็นต้น
ธุรกิจที่พึ่งเปิดตัว ที่อาจจะยังไม่ได้มี Data ของลูกค้ามากมาย แต่เจ้าของธุรกิจหรือพนักงานสามารถเรียนรู้ที่จะรู้จักและเก็บเกี่ยวรายละเอียดของลูกค้าผ่านการสังเกต ใส่ใจ และพูดคุยกับพวกเขา จากนั้นลองปรับแต่งข้อเสนอและออกแบบประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกเป็นคนพิเศษในครั้งถัดไปที่พวกเขามาใช้บริการ ย่อมมีแนวโน้มที่ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งกับลูกค้าได้อย่างไม่ยากเย็น
2. ทำมากกว่าที่คาดหวัง
การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถส่งผลกระทบทางจิตใจอย่างลึกซึ้งต่อลูกค้า เมื่อธุรกิจดำเนินไปอย่างเหนือความคาดหมาย มันจะสร้างการตอบสนองทางอารมณ์เชิงบวกและตอกย้ำความภักดี
หรืออีกนัย มันคือการสร้างความประทับใจนั้นเอง
เราอาจจะคุ้นชินกับรูปแบบการสร้างความประทับใจในรูปแบบของการมอบของขวัญแก่ลูกค้าคนสำคัญที่จัดเตรียมมาแล้วอย่างดีตามงานเทศกาล การทักทายลูกค้าอย่างพร้อมเพรียงของพนักงานต้อนรับในร้านอาหาร แต่รู้ไหมว่าการมีทักษะในการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว ตรงจุด เมื่อมีบางสิ่งที่ผิดพลาดเกิดขึ้น และชดเชยในสิ่งที่เหนือความคาดหวัง ซึ่งบางครั้งอาจไม่ใช่ในรูปแบบของสิ่งของเสมอไป แต่เป็นคำขอโทษที่จริงใจจากเจ้าของร้าน พนักงาน และแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าจะมีการปรับปรุงแก้ไขอย่างไร ก็ถือเป็นองค์ประกอบสำคัญของการช่วยสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าและเปลี่ยนความขุ่นข้องหมองใจในเบื้องต้นให้กลายเป็นความรู้สึกจงรักภักดีอย่างไม่รู้ตัวได้เช่นกัน
เพราะในชีวิตของผู้บริโภคในยุคปัจจุบัน อาจไม่บ่อยนักที่พวกเขารู้สึกว่า ปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที และได้รับการตอบสนองในแง่อารมณ์ความรู้สึกอย่างครบถ้วน
3. Social Proof ใคร ๆ ก็ใช้นะเออ
มนุษย์เป็นสัตว์ที่มีกิจวัตรประจำวัน พวกเขาแสวงหาความคุ้นเคยที่คาดเดาได้จากสิ่งรอบตัว ธุรกิจที่ส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้าเกิดความรู้สึกสบายใจ วางใจ หลังทำการสั่งซื้อในทุก ๆ ครั้ง มีโอกาสที่จะได้รับพื้นที่แห่งความไว้วางใจและความภักดีจากลูกค้าได้
จิตวิทยาสอนเราว่ามนุษย์มักจะติดตามฝูงชน และมองหาพฤติกรรมที่แสดงออกถึงการรับรองจากสังคมว่าสิ่งที่พวกเขากำลังให้ความสนใจนั้นดีและปลอดภัย ผ่านสิ่งที่เรียกว่า Social Proof ในรูปแบบต่าง ๆ เช่นการได้รับการรับรองในเรื่องของการเป็นสุดยอดร้านอาหารที่ต้องไปทานให้ได้สักครั้งในชีวิตจาก Michelin Star เป็นต้น
เจ้าของธุรกิจหน้าใหม่เอง ไม่ว่าจะเป็นสินค้าบริการกลุ่มไหน เช่น Software, Application, ธุรกิจการให้คำปรึกษา, ร้านขนมปัง ก็สามารถมี Social Proof ของตัวเองได้ ผ่านการมอบข้อเสนอพิเศษในการทดลองสินค้าตามช่วงเวลาและโอกาส แลกเปลี่ยนการบอกเล่าประสบการณ์ดี ๆ ที่ได้รับผ่านทาง Social Media
แต่ Tip ที่เมย์อยาก Top up ให้ใช้ควบคู่กันในการสร้าง Social Proof ที่ส่งผลต่อการสร้างความจงรักภักดีจากลูกค้าคือการที่การที่แบรนด์ที่มีส่วนร่วมอย่างแข็งขัน เช่นการตอบกลับความคิดเห็น แสดงความขอบคุณ การแชร์บนเนื้อหาที่กลุ่ม User เป็นผู้สร้างขึ้นผ่านช่องทาง Social Media ไม่เพียงจะเป็นแสดงออกถึงการรับทราบความคิดเห็น และชื่นชมในพฤติกรรมการแบ่งปันของลูกค้า แต่ยังเป็นการกระตุ้นให้ผู้อื่นอยากมีส่วนร่วมและแบ่งปันมุมมอง ประสบการณ์ของตนเองด้วยเช่นกัน
การสร้างความจงรักภักดีของลูกค้าเป็นความพยายามที่ต้องใส่ใจในรายละเอียด ซึ่งต้องอาศัยการทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้งผ่านปัจจัยทางจิตวิทยาต่าง ๆ ที่ขับเคลื่อนพฤติกรรมของมนุษย์ ที่ AntiClassroom เราสามารถช่วยให้คุณเป็นผู้นำธุรกิจที่มีความเชี่ยวชาญด้านจิตวิทยาได้ด้วยหลักสูตรการอบรมที่เขียนจากนักจิตวิทยาองค์กรที่มีประสบการณ์ในการพัฒนาธุรกิจและทรัพยากรมนุษย์มากว่า 22 ปี 😊
เจ้าของธุรกิจหรือองค์กรใดที่สนใจ สามารถกดปุ่มเพิ่มเพื่อนด้านล่าง เพื่อพูดคุยกับเมย์ได้เลยค่ะ