“คุณสามารถออกแบบ สร้างสรรค์ และสร้างสถานที่ที่มหัศจรรย์ที่สุดในโลกได้ แต่ต้องใช้คนในการทำความฝันให้เป็นจริง”
วอล์ท ดิสนีย์
ดิสนีย์แลนด์เป็นหนึ่งในสถานที่ที่แพงที่สุดในโลก อย่างน้อยก็สำหรับวันหยุดพักผ่อน อะไรทำให้พวกเขาเก่งถึงขนาดที่ผู้คนที่ทำงานหนักจากทั่วทุกมุมโลก ถึงกับกันงบส่วนหนึ่งไว้ บางก็ครั้งเป็นเวลาหลายปี เพื่อพวกเขาจะได้พาครอบครัวไปเที่ยว อย่างน้อยก็ครั้งหนึ่งในชีวิต
ดิสนีย์ทำอย่างไร ?
วันนี้ AntiClassroom ขอหยิบยก 3 ตัวอย่างที่ดิสนีย์ใช้ในการสร้างและขยายอาณาจักรของตัวเองผ่านผู้เล่นหลัก ซึ่งก็คือ “พนักงานของเขา”
1 ส่งมอบประสบการณ์อันประเมินค่าไม่ได้ให้แก่ลูกค้า แบบที่พนักงานทุกคนต้องมีส่วนร่วม
ดิสนีย์มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าของตนเพื่อประสบการณ์ที่เชื่อมโยงทางอารมณ์และส่งมอบคุณค่าแก่ “ลูกค้า” ซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะมีมูลค่ามากกว่าราคาที่จ่ายไปมาก ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นพนักงานที่แต่งตัวเป็นตัวละคร หรือพนักงานขายของที่ระลึก พนักงานมากกว่า 130,000 คนของดิสนีย์ ต่างก็ให้ความสำคัญกับลูกค้า
ในวันแรกของการฝึกอบรม พนักงานใหม่จะได้เรียนรู้ว่าเป้าหมายหลักของพวกเขาไม่ว่าจะอยู่ในตำแหน่งใดก็ตาม คือการสร้างความสุข พนักงานได้รับการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้พวกเขามีเครื่องมือในการให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุด และได้รับความคิดสร้างสรรค์ในการแก้ปัญหาด้วยวิธีที่มหัศจรรย์ที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ไม่ใช่เรื่องแปลกที่จะได้ยินเกี่ยวกับพนักงานที่พยายามอย่างเต็มที่เพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับแขก
2 พนักงานมีทัศนคติ “Make it happen” อยู่เสมอ
พนักงานไม่ได้รับอนุญาตให้พูดว่า “ฉันไม่รู้” หากเราสังเกต พนักงานที่เป็นตัวละคร มักจะพยายามตอบสนองความต้องการ หรือตอบคำถามของเราอยู่เสมอ โดยที่ไม่เคยหลุด Character เลยสักครั้ง ถ้าเขาเป็นหมีพูห์ เขาจะตอบสนองอย่างไร ซึ่งแน่นอนว่าอาจต่างจากกัปตันฮุค ความเป็นมืออาชีพ และใส่ใจในรายละเอียดของพนักงาน ทำให้ลูกค้ามีความสุขและเพลิดเพลินอย่างไม่รู้จบ พวกเขาถ่ายคลิปและอัปโหลดลง Social Media พวกเขาส่งต่อให้กับคนที่เขารัก
3 Personalisation
การปรับเปลี่ยนในแบบเฉพาะบุคคลเป็นเทรนด์ที่กำลังเติบโตที่ผู้บริโภคคาดหวังจากทุกธุรกิจ โดยไม่คำนึงถึงขนาด ในความเป็นจริง ผู้บริโภค 66% คาดหวังว่าแบรนด์จะเข้าใจความต้องการส่วนบุคคลของตน และ 63% จะไม่ซื้อจากแบรนด์ที่ไม่ทำความเข้าใจความต้องการของพวกเขา เพราะถ้าผิดหวังขึ้นมามันก็น่าหงุดหงิดใช่ไหมล่ะ
ดิสนีย์เองก็ค้นพบวิธีที่ไม่เหมือนใครในการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับทุกคนเมื่อมาถึง ผู้เข้าพักจะได้รับปุ่มที่แสดงเหตุผลในการเยี่ยมชม ไม่ว่าจะเป็นวันเกิด วันครบรอบ การเกษียณอายุ ฯลฯ ซึ่งจะช่วยให้ตัวพนักงานเองปฏิบัติต่อแขกแต่ละคนเป็นรายบุคคลและปรับแต่งปฏิสัมพันธ์ส่วนตัวให้เขากับวาระและโอกาสต่าง ๆ
คุณอาจกำลังคิดว่า ข้อนี้ทำตามได้ยาก แต่เราขอยกตัวอย่างแม่ค้าร้านขายหมูปิ้งในตลาดมักจะจำได้ว่าลูกค้าคนไหนชอบทานหมูปิ้งแบบติดมัน ไม่ติดมัน หรือเวลาไหนที่พวกเขาซื้อทานเอง หรือซื้อไปฝากที่บ้าน(และแม่ค้าก็จัดการแถมให้บ้างเป็นครั้งคราว) ชัดเจนเลยว่ามันก็คือการ Personalized อย่างหนึ่ง ซึ่งมันไม่ได้ใช้ต้นทุนที่สูงอะไรเลยนอกจากการใส่ใจที่มาจากตัวของแม่ค้าหรือพนักงานของคุณนั้นเอง
ถึงตรงนี้ เราคงจะเห็นแล้วว่า ประสบการณ์ของลูกค้าที่เน้นเฟ้นกับแบรนด์ เริ่มต้นจากความเป็นผู้นำของผู้ให้บริการ และการส่งมอบของพนักงานทุกคนทราบบทบาทหน้าที่และความสำคัญของตน มีเครื่องไม้ เครื่องมือ และทำมันออกมาจากใจ โดยที่เจ้าของไม่ต้องคอยตามจิก
เราเชื้อเชิญให้คุณร่วมเป็นผู้นำตลาดในการส่งมอบ Service Excellent ที่แท้จริงและยังยืน ผ่านเวิร์กชอป CX Master Klasse อ่านต่อ
ขอบคุณข้อมูลบางส่วนจาก