การแข่งขันในธุรกิจยุคปัจจุบัน เพื่อที่จะเป็นผู้นำตลาด นอกจากการออกแบบตัวสินค้าให้ดีมีมาตรฐานแล้ว การออกแบบการงานบริการที่ส่งผลต่อประสบการณ์ในการซื้อของลูกค้าคืออีกหัวใจสำคัญที่คุณจะละเลยไม่ได้ ส่วนใหญ่แล้วผู้ให้บริการมักจะพลาด เพราะเจตนาที่ดีเสียด้วย ลองมาดูตัวอย่างกัน
ลองนึกภาพว่าคุณเดินเข้าไปในร้านกาแฟท้องถิ่นที่คุณชื่นชอบ และหวังสั่งกาแฟแก้วโปรด แต่คุณพบว่าเมนูกาแฟทั้งหมดในร้านถูกปรับเปลี่ยนโดยเจ้าของร้านที่พึ่งลงทุนซื้อเครื่องชงกาแฟใหม่รวมถึงเมล็ดกาแฟใหม่ยกเซ็ทเพราะต้องการเพิ่มมูลค่าให้สินค้าบริการ ความรู้สึกที่เกิดขึ้นในใจของคุณคือความสับสน และไม่แน่ใจว่ารสชาติของกาแฟสูตรใหม่จะยังถูกใจคุณอยู่หรือไม่ และคุณก็ตัดสินใจว่าใว้ครั้งหน้าดีกว่าส่วนเจ้าของร้านก็อาจจะไม่เข้าใจว่าเพราะอะไรยอดขายร้านจึงตก
หรือ ณ ร้านขายเสื้อผ้าใจกลางเมือง Brand Manager มีเป้าหมายที่จะจัดเสื้อผ้าตามสีและลวดลายเพื่อดึงดูดลูกค้าที่มองเข้ามาจากภายนอก แต่ลืมคำนึงไปว่าเมื่อลูกค้าเดินเข้ามาและพบว่ากางเกงที่อยากได้อยู่ที่มุมหนึ่งของร้าน ในขณะที่เสื้อเชิ้ตอยู่อีกมุมหนึ่ง ส่วน Accesseries ก็กระจายอยู่ไปทั่ว การค้นหาสินค้าที่ลำบากทำให้เกิดความรู้สึกหน่ายเหนื่อยในการ Shopping ของลูกค้า และยังส่งผลให้พนักงานต้องตอบคำถามลูกค้าที่มักหาสินค้าไม่เจอมากกว่าปกติ
เรื่องราวของการ Miss macth นี้ยังรวมไปถึงในมุมของการตบแต่งหน้าร้านเครื่องหอมแห่งหนึ่งด้วยสีสันฉูดฉาด และเปิดเพลงด้วยท่วงทำนองที่สนุกสนานในช่วงเทศกาล โดย Staff วัยรุ่นที่เชื่อว่าบรรยากาศเหล่านี้จะกระตุ้นให้ลูกค้าจับจ่ายสินค้ามากขึ้น บางทีพวกเขาอาจจะอยากซื้อมันเป็นของขวัญให้ใครสักคน โดยเผลอมองข้ามจุดยืนของแบรนด์ ที่ขึ้นชื่อเรื่องความสงบ และผ่อนคลาย
จากตัวอย่างข้างต้น เราจะเห็นว่าการเข้าใจการที่ผู้ให้บริการมีความรู้ ความเข้าใจในเรื่องการออกแบบงานบริการจะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถจัดระเบียบสิ่งต่าง ๆ ในลักษณะที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างลงตัว การตั้งคำถามว่าสินค้าของคุณคืออะไร เป็นสินค้าประเภท Mass หรือสินค้าที่เจาะกลุ่มลูกค้าประเภทใดเป็นพิเศษ และลองจินตนาการว่าอะไรคือสิ่งที่ลูกค้ามองหาจากประสบการณ์การซื้อนั้น ๆ ย่อมช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างชัดเจนขึ้นและเริ่มต้นออกแบบการบริการของคุณได้อย่างมั่นใจและถูกจุดกว่าเคย
สำหรับผู้ที่สนใจเนื้อหาที่ลงลึกด้านการออกแบบ Service Design สามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมในหัวข้อ CX Master Klasse ได้ที่นี่